菏澤市公共資源(國有產權)交易中心平臺服務監督制度

上傳時間:2019-02-14 作者:菏澤市公共資源(國有產權)交易中心

首問負責制度

 

為進一步加強菏澤市公共資源(國有產權)交易中心作風建設,增強全體工作人員的服務意識,努力塑造中心勤政高效、求真務實、廉潔從政、文明服務的整體形象,更好地方便群眾和服務經濟建設,結合中心實際,制定本辦法。

    一、首問負責制是指由首問負責人處理、協調、督促相關崗位人員或窗口辦理各類服務事項、答復咨詢人提出各類問題的一種管理制度。本制度所稱首問負責人是指與到中心辦理問訊事務以及電話咨詢的服務對象接觸、接受問訊的第一位工作人員。

    二、首問負責制適用于中心全體工作人員。

    三、首問負責人對外來人員的辦事、咨詢、來訪等方面負有解答、辦理和引導辦理責任。接受咨詢時,應如實、詳細做好記錄。

1、首問負責人要了解對方的基本情況和要求,按照中心工作職責和辦理程序,屬于自己職責范圍內能夠立即解決的,應立即進行協調、辦理;

2、對涉及兩個以上窗口辦理的事項,由首問負責人報中心業務科,中心管理層召開聯審會議,協調和裁決各有關窗口聯合辦理;

3、因手續不全暫時辦不成或不能立即解決的,應向對方講明原因,并向對方告知辦理的手續和所需的材料以及解決問題的日期,事后還要主動與咨詢人聯系做出答復;

4、對不符合政策和規定的事項,要耐心做好解釋工作,取得群眾的理解和支持;

5、不屬于自己職責范圍內的,要按規定指引到相關的窗口或有關職能部門辦理,不能以任何借口置之不理或激化矛盾。

    四、首問負責人在接待服務對象時,應文明禮貌、熱情大方,自覺使用文明用語,禁用文明忌語。要為服務對象著想,不得冷漠待人,不得推諉扯皮,要充分體現中心全體工作人員良好的品質、素養和樂于助人的精神風貌。

1、接聽電話。當電話鈴聲響起,要做到有人時“鈴響三聲,必有應聲”、“先說您好,后報部門,再問事情”;

2、接待來訪。接待群眾要以誠相待,禮貌熱情,做到“笑臉相迎,耐心問事,熱情服務,祝愿道別”。

3、凡屬中心職責范圍內的工作,一律不準以“不知道”、“沒辦法”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責任或敷衍問訊者;

4、遇到對政策理解有差異或提出不合理要求的服務對象,首問負責人或具體承辦人員要堅持原則,耐心說明,做好工作。

    五、首問負責制要求中心工作人員必須熟悉本職業務和工作流程,明確自己的崗位職責,熟練掌握本職和相關業務知識和技能,不斷提高辦事效率和服務水平。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

服務承諾制度

 

為改進中心工作作風,提高行政效能,確保菏澤市公共資源(國有產權)交易中心各項工作的順利運轉,特制定本制度。

一、認真貫徹執行黨的路線、方針和政策,保證政令暢通,規范行政管理行為,提高行政效能,切實履行行政審批管理職能,樹立中心規范、高效、便民、廉潔的形象。

二、中心各部門窗口要明確責任,明確程序,各司其職各負其責,在各自職權范圍內,相互協調、密切配合,認真負責地做好工作。要公開公正,簡便高效,盡職盡責,按章辦事,為服務對象提供優質服務。

三、中心工作人員要做到清正廉潔,嚴格按照規定的職責、權限與地點進行審批辦事和收費,規范操作。不越權審批,不出中心審批,不違法違紀審批,不違規減免規費,不在中心外擅自收費,嚴禁亂收費。

四、中心各部門窗口要在明顯位置公布承辦受理事項內容、申報材料、審批程序、承辦時限、收費依據等,按規定簡化審批手續,規范操作程序,實行受理“窗口制”,辦理“承諾制”,結果“公示制”。

五、中心各種審批事項的項目公開,實行限時辦結制度。中心各部門窗口要本著“規范、高效、便民、廉潔”的原則,根據業務特點和辦事程序及中心的有關要求,在規定時限內辦結受理事項,及時處理項目審批業務,不扣件、不壓件、不超時限,在承辦各項業務時,不推諉、不拖拉、不刁難、不勒卡。

六、文明辦公,真誠服務,著裝整潔,語言文明,行為規范,耐心、細致、周全解答和辦理受理事項。中心工作人員要講究職業道德,認真履行崗位職責,對來訪者要文明禮貌,熱情接待,服務周到,使用文明用語,禁用服務忌語,耐心解釋,服務對象提供熱情周到的咨詢和指導服務,凡回答咨詢的,要求做到一次性告知。

七、依法辦事,高效廉潔,堅決杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現象和“吃拿卡要”行為,嚴肅查處違規違紀行為。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

服務過錯責任追究制度

 

為促進窗口工作人員認真履行職責,遵守職業道德,規范服務行為,杜絕和減少工作中不必要的過失、過錯,以保障服務對象的合法權益,菏澤市公共資源(國有產權)交易中心特制定窗口服務過錯責任追究制。

、過錯和過錯責任人的認定

在服務過程中,由于過錯致使被服務對象的合法權益受到損害,或辦理不符合國家有關法律法規和政策規定的批準或許可行為,都屬于過錯。過錯從主觀上分為故意過錯和過失過錯,從行為上分為作為過錯和不作為過錯。

過錯責任屬承辦工作人員在辦理過程中造成的,追究負責辦理工作人員的責任;經過窗口負責人審查的,應發現而未發現錯誤的,追究窗口負責人的責任。

、過錯責任追究的形式

在服務過程中濫用職權、徇私舞弊、以權謀私、失職瀆職等,一經查實,一律取消年度評優資格,并調離窗口服務崗位;情節較嚴重的,予以行政處分和經濟處罰;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

、過錯責任追究制的實施

發現或被投訴的窗口工作人員有過錯時,由辦公室進行調查核實,提出處理意見,一般的過錯行為的處理,由中心分管領導審定;對嚴重的過錯責任人的責任認定由中心領導班子討論決定。對責任人的行政處分和經濟處罰,中心可以提出相應建議,由所在部門決定。

中心對過錯責任人的責任追究處理結果抄送本部門。對處理決定不服的可以在15日內提出書面申訴意見,中心對申訴人的意見進行復議,在一個月內作出答復。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

監督投訴制度

 

為了進一步促進依法行政,提高行政審批效能,增強工作人員責任感和服務意識,自覺接受公眾監督,受理有關審批、辦證、收費過程中的投訴和舉報,特制定本制度。   

一、受理部門

1、菏澤市公共資源(國有產權)交易中心設立投訴咨詢處,由專人受理群眾對辦證窗口工作人員在審批、辦證、收費過程中的投訴。

2、對來信來訪的投訴舉報,中心咨詢處應認真登記、記錄,并對投訴內容進行調查核實,做出相應處理。

3、設立意見箱,收集社會公眾對交易中心及其工作人員在服務過程中的意見和投訴。

二、投訴范圍

1、對符合相關規定的辦證事項,故意不受理或隨意退件的。

2、對已受理的辦證事項故意刁難,推諉,拖延不辦超過時限的。

3、工作作風生硬,態度粗暴,與客戶發生爭吵的。

4、擅自收費或者不按照法定項目和標準收費的。

5、在交易中心之外進"體外循環"辦證收費的。

6、搭車辦理其它非政策事項,增加其它收費內容的。

7、工作人員缺崗、溜崗面影響群眾辦事的。

8、利用工作職務之便,進行索、拿、卡要的。

三、投訴處理

1、交易中心辦公室投訴受理人員受理投訴時,應禮貌、熱情、誠懇,并詳細記錄投訴內容、被投訴人姓名、部門及投訴人姓名、聯系電話。

2、交易中心受理人員對受理的投訴,應馬上著手調查,能當場答復的當場答復;不能馬上答復的,應向投訴人做好解釋工作,經調查處理后,在受理之日起五個工作日內向投訴人作出答復;因特殊原因,在規定時間內無法處理完畢的,應及時向投訴人說明情況,并負責追蹤處理,直至完畢。

3、交易中心受理人員遇到重大的投訴舉報,應及時向分管領導匯報,按照相關規定進行調處,將處理結果反饋給投訴舉報人。

4、對群眾投訴、舉報經查實的,根據情節輕重,按照有關規定追究責任人的相關責任。

 

 

 

 

 

 

效能考評制度

 

1、成立菏澤市公共資源(國有產權)交易中心效能建設領導小組,具體負責中心效能建設的日常工作。

2、單位窗口及全體工作人員、實行效能考評制,獎優罰劣。

3、工作人員在上班時間不掛牌上崗或串崗給予批評教育,擅自離崗的給予通報。

4、工作人員不正確履行承諾,不正確履行或不履行崗位職責,工作方法簡單、態度粗暴的給予通報批評;情節嚴重的給予效能告誡,并調整工作人員。

5、工作人員利用工作之便吃、拿、卡、要或索取錢物,故意刁難、工作作風惡劣、相互推諉、貽誤工作、打擊報復投訴人的效能告誡并調整工作人員,造成經濟損失的應承擔相應的賠償責任;情節嚴重或造成不良影響的,給予黨紀政紀處分;構成違法的,移送有關部門追究法律責任。

菏澤市公共資源(國有產權)交易中心平臺服務監督制度.docx


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